مركز اتصال حكومة أبوظبي يستقبل أكثر من 251.000 حالة خلال العام الماضي

رام الله - دنيا الوطن
حقق مركز اتصال حكومة أبوظبي (800555)، المبادرة المنظوية تحت مظلة برنامج حكومة أبوظبي الإلكترونية، إنجازاً هاماً من خلال تسجيله لأكثر من 200.000 حالة في العام الماضي. ويعكف المركز، الذي يحتفل هذا العام بمضي 5 سنوات على إنشائه قدم خلالها خدمات الاتصال المباشر والمريح بين الجمهور والحكومة، على تنفيذ نهج مرحلي لتوسيع قدراته بشكل كبير بحيث يستوعب مختلف الاتصالات والطلبات الواردة والصادرة.

وضمت قائمة أكثر أنواع المكالمات الواردة للمركز خلال العام الماضي، طلب المعلومات والإبلاغ عن حوادث وتقديم الشكاوى، وهو ما يؤكد دور المركز المتنامي كصلة وصل مع الحكومة لتلبية احتياجات سكان أبوظبي. وتم التعامل مع حوالي 85% من طلبات المعلومات وحلها ضمن أول اتصال. أما حالات الإبلاغ عن الحوادث وتقديم الشكاوى فقد تم إحالتها فوراً إلى الدوائر المختصة في حكومة أبوظبي وتم حلها استناداً إلى مستويات الخدمة المتفق عليها. ويتم رفع تقرير حول أداء اتفاقيات مستوى الخدمة ذات الصلة إلى القيادة في أبوظبي من خلال لوحة قياس مباشرة لمعلومات الأعمال توفر الأساس لاتخاذ الإجراءات بما يصب في صالح العملاء.

كما تم إطلاق برنامج شامل لإدارة علاقات العملاء (CRM) خلال العام الماضي. ولهذا البرنامج وظيفة من شقين، حيث يسعى إلى تحسين مستوى أداء المركز وبناء هوية مؤسسية موحدة له. ويهدف جانب بناء الهوية المؤسسية إلى تشكيل الإنطباع الذهني للهوية المؤسسية وإنشاء صورة متكاملة عنها، بحيث يسهل على المستخدم النهائي التعرف على مركز الاتصال بصرياً بدلاً من التعرف عليه على أنه مجرد رقم اتصال مجاني. وتم نشر الهوية المؤسسية الواحدة من قبل مختلف الهيئات مثل البلديات وهيئة الصحة، وذلك عن طريق الوصول إلى المعلومات على بوابة الحكومة الإلكترونية www.abudhabi.ae والمواقع المستقلة للجهات الحكومية في أبوظبي.

ومن بين المبادرات والأهداف المحددة حول الأداء لبرنامج إدارة علاقات العملاء جمع 11 جهة في نقطة اتصال واحدة وتأسيس مركز الاتصال في العين وتحسين العمليات في مركز الاتصال الحالي وإدارة المعرفة والإصدارات الفصلية لبرنامج إدارة علاقات العملاء والدعم المتنوع للجهات المعنية ببرنامج إدارة علاقات العملاء.

وقال سعادة راشد لاحج المنصوري، مدير عام مركز أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات: "استكمل مركز اتصال حكومة أبوظبي وبنجاح تنفيذ العديد من عمليات تحسين الأداء وإدارة علاقات العملاء خلال العام الماضي بالرغم من التحديات الخارجية العديدة وعقبات التنفيذ المختلفة التي واجهها. فقد تمكن المركز من الحفاظ على مكانته المتميزة باعتباره واحداً من بين أفضل مراكز الاتصال الحكومي على مستوى المنطقة وركيزة أساسية في جهود حكومة أبوظبي نحو الوصول إلى مجتمع رقمي قائم على المعرفة. وندعو الجمهور إلى الاستفادة من خدمات المركز والتسهيلات التي يقدمها من خلال نقطة اتصال واحدة للتواصل مع الحكومة، وكذلك دعم عملية التحول الرقمي في إمارة أبوظبي".

من جانبه، قال خالد المزروعي، مدير مشروع في مركز أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات: "تسعى أبوظبي إلى أن تكون حكومة تلبي متطلبات واحتياجات سكانها والراغبين في إقامة أعمال فيها على أكمل وجه. ويجمع مركز اتصال حكومة أبوظبي التقنيات والخبرات والتسهيلات اللازمة لتحويل ذلك إلى واقع. ونحن نعتزم الحفاظ على مكانة المركز الرائدة في المنطقة من خلال المبادرات الهامة المزمع تنفيذها خلال العام الجاري والتي تحافظ جميعها على مصالح المواطنين كأولوية قصوى".  

ويتعاون مركز اتصال حكومة أبوظبي حالياً مع أكثر من 45 جهة حكومية. كما أن لديه العديد من المشاريع الهامة المعدة للعام الجاري، بما في ذلك التطوير المستمر لمركز اتصال مدينة العين؛ والتحضيرات لإطلاق "فكرة"، وهي أول منصة للمشاركة الإلكترونية في المركز؛ وضم المزيد من الجهات الحكومية وإنشاء مركز اتصال متخصص لتوسيع نطاق عروض الخدمات. ويقوم بإدارة مركز اتصال حكومة أبوظبي، مركز أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات، الهيئة الحكومية المعنية بالإشراف على أجندة تكنولوجيا المعلومات لإمارة أبوظبي.