"بين ومشاركوه" تصدر كتاباً يظهر مدى تفوق الشركات المعنية بقياس رضا العملاء وتلبية متطلباتهم على منافسيها

غزة - دنيا الوطن
يروي كتاب "السؤال الجوهري 2.0: كيف يمكن للشركات التي تحظى بمعدلات عالية من رضا العملاء أن تزدهر في عالم يركز على احتياجات العميل (مطبعة هارفارد بيزنيس ريفيو برس، 2011) الصادر عن شركة "بين ومشاركوه" (Bain & Company)، قصص نجاح الشركات التي اعتمدت أداة قياس ولاء العملاء (Net Promoter® score). وعقد اجتماع لإطلاق الكتاب اليوم (الاثنين 24 أكتوبر/تشرين الأول  2011 ( في "كابيتال كلوب" في مركز دبي المالي العالمي، حيث التقت وسائل الإعلام بالمؤلف المشارك والخبير المعروف في مجال ولاء العملاء روب ماركي.

ويحدد كتاب "السؤال الجوهري 2.0" المفاهيم الأساسية لأداة قياس ولاء العملاء وكيف يمكن للشركات الرائدة أن تستقطب أعداداً كبيرة من العملاء الجيدين فضلاً عن نظام من القواعد الجديدة التي تلبي احتياجات العميل. كما يوضح الكتاب عملية عكس انطباعات العملاء ويتحدث عن قصص الشركات التي حققت أرباحاً ضخمة من خلال تبنيها لمفهوم قياس ولاء العملاء. ويبين الكتاب أيضاً كيف يمكن للشركات التي تركز على ولاء العملاء أن تقوم بتحويل العملاء والموظفين إلى عوامل "محفزة" لتعزيز الأرباح وتحقيق القيمة وتحسين الإنتاجية. ويتوقع أن يحقق الكتاب نجاحاً كبيراً كأكثر الكتب مبيعاً في مجال الأعمال.

وقال إيمانويل يو، الشريك والخبير في مجال ولاء العملاء لدى شركة "بين ومشاركوه" في دولة الإمارات: "يحظى كتاب "السؤال الجوهري 2.0" بقيمة كبيرة، إذ ينبغي اقتناؤه من  قبل الشركات الراغبة في تعزيز مستويات علاقاتها مع العملاء وتحسين أدائها المؤسسي".

من جانبه، قال فريد ريشيلد، الشريك في شركة "بين ومشاركوه" والمعروف بـ "عراب ولاء العملاء": "تستخدم آلاف الشركات مفهوم قياس ولاء العملاء (Net Promoter®) لقياس وتحسين علاقاتها مع العملاء، حيث نشهد تزايداً في أعداد المدافعين عن العلاقة مع العملاء. وما بدأ بكونه فكرة فقط أصبح ثورة هادئة. وتقوم الشركات التي تتبنى مفهوم قياس ولاء العملاء الآن بتعبئة وحشد مؤسسات بأكملها حول مهمة واحدة تتمثل في كسب رضا العملاء".

بالإضافة إلى إكتشاف القصص الملهمة وأمثلة من المتحمسين لتجربة العملاء ورواد هذا الميدان، يتعلم القراء أيضا أساسيات إرساء نظام ناجح في شركاتهم. ووفقا لكل من ماركي وريشيلد، فإن تطبيق نظم "نت بروموتور" (Net Promoter®) يتطلب توفر ثلاثة عناصر هي:

1.    توفير مرجعية بسيطة وموثوقة يقاس بها، لقياس مدى القدرة على كسب ولاء العملاء

2.    عمليات تشغيلية لدعم ردود الفعل والعمل والتعلم، من خلال العاملين بشكل مباشر مع العملاء

3.    جعل مهمة كسب ولاء العملاء والموظفين الأولوية القصوى لعمليات الشركة

وقال روب ماركي، المؤلف المشارك والرئيس العالمي لاستراتيجية العملاء وممارسات التسويق في "بين ومشاركوه": "تطور نظام "نت بروموتور" في غضون 8 سنوات فقط من مرجعية بسيطة وفعالة لقياس ولاء العملاء إلى نظام عمل متطور تماما لكسب ولاء العملاء والموظفين. ولم يعد الأمر مجرد قياس لآراء العملاء وإنما بات يدور حول خلق ثقافة من خلال مقاربة منهجية لتعزيز الولاء الكبير."

وقدمت شركة الإستشارات العالمية "بين ومشاركوه" على مدى أكثر من 20 عاما الأبحاث والدراسات حول ولاء العملاء ومرجعيات القياس الموثوقة. وقبل إنشاء نظام "نت بروموتور"، لم تكن الشركات قادرة على قياس الولاء وبالتالي عجزت عن إدارته بشكل صحيح. ويعكس هذا المقياس الرائد إلتزام "بين" الكامل بتقديم حلول الأعمال التي تضمن نموا وربحية على المدى الطويل.